Momentos de la verdad de nuestro cliente: qué son y cuáles debemos tener en cuenta

Para las empresas, las relaciones con el cliente son uno de los aspectos más importantes a cuidar y tener en cuenta, ya que estas influyen directamente en las ventas y pueden llegar a marcar el futuro de las compañías. Dentro de estas relaciones, existen ciertas fases o momentos cruciales para ambas partes, siendo los momentos de verdad uno de ellos.

Si la empresa es capaz de identificar cada una de las fases decisivas dentro de la relación y actuar en consecuencia, podrá mejorar en la creación de planes de atención y servicio a clientes, así como identificar cuáles son las vías correctas para ofrecerles un tratamiento único e inigualable. Por estos motivos, veamos qué son los momentos de la verdad del cliente, su importancia y cómo identificarlos y gestionarlos por parte de la empresa.

Qué son los momentos de la verdad del cliente

Dentro del servicio y atención al cliente, llamamos momento de la verdad a aquellos sucesos en los que el cliente tiene un contacto directo con cualquier aspecto de la empresa, obteniendo una impresión de los productos y/o servicios que ofrece la misma. Este concepto no se limita al contacto en cuestión, sino que mide el impacto emocional que este acercamiento haya tenido en el cliente, ya sea un sentimiento positivo (satisfacción por el servicio, por la atención al cliente, por los productos, etc.) o negativo (mala calidad o atención al cliente, problemas con las instalaciones, entre otros).

Dada la importancia que tienen las relaciones con los clientes, los momentos de la verdad se convierten en pruebas muy importantes para cualquier compañía. En ellos lo emocional juega un papel muy importante, ya que hablamos de la percepción que van a tener los clientes de nuestra empresa, una vez hayan tenido contacto con ella. Aquí entran muchos factores en juego: capacidad de reacción por parte de la empresa, calidad del trato o rapidez de las respuestas, en los que profundizaremos más adelante.