Churn rate: ¿sabes lo que significa?

El churn rate, también conocida como “tasa de cancelación”, es una métrica que determina en porcentaje qué número de clientes abandonan un servicio. Se trata de un indicador básico que nos permite evaluar la salud de un negocio, ya que tiene un impacto directo en la facturación y en los beneficios.

Cómo se calcula la pérdida de clientes y qué conclusiones podemos extraer

Para calcular el churn rate, en primer lugar, debemos elegir el intervalo de fechas que vamos a evaluar, lo común suele ser hacer un análisis mensual.

El cálculo es muy simple. Vamos a suponer que durante el mes pasado tenías 200 suscriptores en tu web y al final de mes te quedaste con 190 suscriptores. Simplemente debemos dividir el número de clientes que se fueron (10) por el total a principios de mes (200) y multiplicar el resultado por 100 para obtener el porcentaje. En este caso el churn rate es del 5 %.

Por muy bueno que sea un servicio, es muy difícil obtener un churn rate nulo, por tanto, debemos tratar de mantener el churn rate lo más bajo posible, unos valores bastante ideales rondaría entre el 5 y el 7 % al año.

Cómo mejorar el churn rate

El conocimiento que nos aporta el churn rate sobre nuestro negocio debe utilizarse para mejorar y adaptar las ofertas a las necesidades actuales de los clientes. En la práctica, se ha demostrado que es más difícil y caro ganar nuevos clientes que conservar a los existentes, por tanto, es importante que enfoquemos nuestros esfuerzos a mantener a los clientes que ya tenemos.

Tras calcular el churn rate, la empresa debe ser capaz de entender mejor cuál es su posición actual en el mercado y determinar por qué sus clientes se van. De esta manera podrá corregir cualquier error que se esté cometiendo. Generalmente, el churn rate aumenta cuando:

• Hay una caída en la calidad de la oferta del producto o servicio.
• El cliente tiene una mala experiencia.
• No existe una evolución adecuada que cubra las necesidades de los clientes.
• Hay una fuerte competencia.

Ante una situación en la que vemos crecer nuestro churn rate, debemos tratar de poner en marcha una estrategia de fidelización de clientes a largo plazo. Para lograr que esta estrategia sea efectiva debemos trabajar varios aspectos:

Entiende a tus clientes y vende a los clientes adecuados

Un buen cliente es el que paga por lo que realmente quiere, que comprende que un servicio de calidad tiene un coste y que no va a pretender regatear constantemente en el precio siempre que este sea justo y razonable. Por lo tanto, es esencial saber diferenciar muy bien a los clientes y comprender cuáles son sus necesidades para poder ofrecerle aquello que busca.

No debes tratar de vender a toda costa, puedes cometer grandes errores si tu estrategia se basa únicamente en obtener ventas. Si tu cliente no acepta o valora una buena oferta, es porque tu producto o servicio va dirigido a otro tipo de clientes. Saber decir “no” a veces puede beneficiar a la empresa.

Busca soluciones escalables

El coste de tu producto o servicio debe correlacionarse con el éxito que obtendrá el cliente con él. De hecho, cuanto más éxito tenga, más lo necesitará y, por tanto, más tiempo se quedará con tus servicios o productos. Si quieres que tu cliente pague más y sea fiel a tu empresa, tendrás que ayudarlo a crecer.

Si logras hacer bien esto, conseguirás no solo fidelizar clientes, sino atraer a clientes nuevos, ya que es habitual que la gran satisfacción de un cliente sea transmitida por este a otras personas, de manera que el boca a boca, logrará atraer a otras personas que también estén deseando crecer con tu servicio o producto.

Fomenta los contratos anuales

Los contratos anuales son más beneficiosos de lo que muchas personas creen, permiten reducir los gastos administrativos, disminuir el costo de adquisición y comprometer al cliente a mantener negocios con tu empresa a medio y largo plazo.

Siempre que te sea posible, trata de apostar por los contratos anuales.

Ofrece un buen servicio de atención al cliente

Cuanto más apoyo reciba un cliente más satisfecho estará con el servicio. Es importante ayudar de forma rápida y eficaz a los clientes para que estos sientan que con tu empresa no van a tener problemas nunca; o que, si los tienen, estos van a ser de pequeña importancia, porque tu empresa sabe gestionarlos de manera muy rápida.

Además de los puntos mencionados anteriormente, necesitas pensar en otras soluciones para reducir el churn rate. Hacer encuestas a los clientes puede ser muy útil para mejorar el servicio, algo que los mantendrá leales, además, mejorar los procesos de ventas y estudiar el mercado también ayudará a tu empresa a conseguir buenos clientes en la fase inicial.