Qué es un CRM y para qué sirve

Conocer a fondo a los clientes se ha convertido en una prioridad para las empresas de hoy en día. En un mercado tan competitivo, globalizado y dependiente de las nuevas tecnologías, el enfoque hacia el cliente es la clave para aumentar la competitividad, atraer a clientes potenciales y aumentar el grado de fidelidad de los clientes. Para gestionar la relación de la empresa con sus clientes, los programas CRM se han convertido en la herramienta ideal que permite reunir toda la información de la interacción de los clientes con la empresa independientemente del canal en la que se produzca.

En este artículo veremos qué es un CRM y para qué sirve, qué tipos de software CRM podemos encontrarnos en el mercado y cómo es su funcionamiento.

Qué es un CRM

CRM tiene el significado de Gestión de las Relaciones con los Clientes (Customer Relationship Management) y consiste en un software empresarial que tiene como objetivo unificar y gestionar las relaciones de la empresa con sus clientes a través de todos los canales de comunicación (correos electrónicos, chats, llamadas de teléfono, videoconferencias, reuniones, y cualquier otro tipo de comunicación).

El software CRM permite compartir y maximizar el conocimiento sobre los clientes y así comprender mejor sus gustos y necesidades, facilitando que la empresa se anticipe a ellos, ofreciendo productos y servicios personalizados. Un programa CRM se encarga de gestionar toda la información sobre las acciones comerciales, realizando un histórico detallado y accesible por los equipos de venta y otros agentes de la empresa.

Los principales beneficios que aporta un CRM para gestionar la relación de la empresa con sus clientes y clientes potenciales son:

• Incremento de las ventas.
• Acerca al cliente a la empresa.
• Permite ajustar los objetivos empresariales.
• Centraliza la información.
• Permite el acceso a los datos en tiempo real sin barreras de espacio ni tiempo.

Para qué sirve

Un CRM ayuda al marketing aportando información útil y en tiempo real para poder diseñar las distintas estrategias. Los CRM ayudan a gestionar tres áreas básicas como son:

• La gestión comercial. Con un CRM la fuerza de venta tiene más información sobre los clientes, pudiendo acceder a ella en cualquier momento y desde cualquier lugar. Esto le ayuda a cerrar contratos o ventas, acelera gestiones comerciales, etc.
• El marketing. Permite gestionar de forma más sencilla y eficiente campañas de promoción, captación de clientes, fidelización y similares. Al disponer de información detallada —de clientes y clientes potenciales— se pueden llevar a cabo acciones personalizadas que obtienen mejores resultados.
• El servicio de atención al cliente. Un programa CRM consigue elevar el servicio de atención al cliente y de posventa a un nivel superior, consiguiendo una mayor satisfacción del cliente que deriva en una mayor fidelización y un aumento del prestigio de la marca o empresa.